Fiche
Avis clients sur un site marchand : règles et faux avis
Avis sur une boutique en ligne : informations obligatoires, contrôle, refus de publication, faux avis interdits et place de l'IA.
Mis à jour le
Afficher des avis de clients sur votre boutique est permis et utile. Mais dès que vous publiez des avis, le code de la consommation vous impose des informations précises, et il interdit les faux avis, qu'ils soient écrits à la main ou générés par une IA. Voici les règles, puis ce que l'IA peut faire légitimement avec vos avis.
Ce qu'est un « avis en ligne »
Le décret n° 2017-1436 du 29/09/2017, applicable depuis le 01/01/2018, définit l'avis en ligne comme l'expression d'un consommateur sur son expérience de consommation, même s'il n'a pas acheté le produit. Ne sont pas des avis au sens de ce texte : les parrainages, les recommandations entre lecteurs d'avis et les avis d'experts.
Les informations à afficher
Le décret (articles D111-17 à D111-19 du code de la consommation) distingue deux emplacements.
À proximité immédiate des avis :
- l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
- la date de publication de chaque avis et la date de l'expérience concernée ;
- les critères de classement des avis, dont le classement chronologique.
Dans une rubrique facilement accessible :
- l'existence ou non d'une contrepartie (réduction, cadeau, participation à un tirage) en échange d'un avis ;
- le délai maximal de publication et de conservation d'un avis.
Si vous contrôlez les avis, la rubrique précise aussi les caractéristiques principales du contrôle, la possibilité ou non de contacter l'auteur, si et comment un avis peut être modifié, et les motifs qui justifient un refus de publication. Quand vous refusez un avis, son auteur doit en être informé, avec les motifs.
Ce qui est interdit
L'article L121-4 du code de la consommation, dans sa version en vigueur depuis le 28/05/2022, range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses :
- affirmer que les avis viennent de clients ayant réellement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier (27°) ;
- diffuser ou faire diffuser par un tiers de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, ou modifier des avis pour promouvoir des produits (28°).
Trois conséquences pratiques pour une boutique :
- Générer des avis avec un outil d'IA pour « amorcer » une fiche produit, c'est diffuser de faux avis.
- Supprimer les avis négatifs ou les faire reformuler pour adoucir la note revient à modifier des avis pour promouvoir un produit.
- Afficher « avis vérifiés » suppose un contrôle réel, par exemple n'ouvrir le dépôt d'avis qu'aux clients qui ont une commande livrée.
Ce que l'IA peut faire légitimement
| Usage | Pourquoi c'est utile | Précaution |
|---|---|---|
| Résumer des centaines d'avis | Repérer les défauts qui reviennent (taille, emballage, délai) | Ne pas publier le résumé comme s'il était un avis |
| Préparer une réponse à un avis négatif | Ton posé, réponse précise | Relire, ne jamais promettre ce que vous ne ferez pas |
| Détecter des avis suspects | Textes très proches, rafales le même jour | La décision de refus reste humaine, motivée |
| Rédiger la rubrique d'information | Mettre en forme vos règles de modération | Les règles doivent correspondre à ce que vous faites vraiment |
| Relancer les clients après livraison | Augmenter le nombre d'avis réels | Ne pas conditionner une contrepartie à un avis positif |
Pour la méthode de lecture et de synthèse des avis avec un assistant, le site jumeau de consignes propose une méthode pour analyser des avis clients.
Si vous utilisez un service d'avis externe
Beaucoup de boutiques passent par un prestataire spécialisé qui collecte et affiche les avis. Les avis restent affichés sur vos pages : demandez au prestataire comment il remplit chacune d'elles (contrôle, dates, classement, motifs de refus) et où l'information s'affiche sur vos pages. En cas de doute sur votre dispositif, un juriste en droit de la consommation pourra le vérifier.
Questions fréquentes
Peut-on demander à l'IA d'écrire des avis pour lancer un produit ?
Non. Le code de la consommation range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser ou faire diffuser de faux avis de consommateurs. Que le texte soit écrit par une personne ou par une IA ne change rien.
Quelles informations afficher à côté des avis ?
S'il existe ou non une procédure de contrôle, la date de publication de chaque avis et celle de l'expérience, et les critères de classement des avis.
Peut-on écrire « avis vérifiés » ?
Seulement si vous avez pris les mesures nécessaires pour vérifier que les avis viennent de clients qui ont réellement utilisé ou acheté le produit.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :