Le délai de rétractation part-il de la commande ou de la livraison ?

Pour un bien, il court à partir de la réception, et le décompte commence le lendemain. Pour plusieurs biens livrés séparément, il part de la réception du dernier.

Qui prend en charge les frais de retour ?

Le client, sauf si vous les prenez en charge ou si vous ne l'avez pas informé qu'ils restaient à sa charge. Vous devez en revanche rembourser les frais de livraison initiaux.

Que se passe-t-il si le vendeur n'informe pas du droit de rétractation ?

Le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial.

Droit de rétractation en ligne : les obligations du vendeur

Quand vous vendez en ligne à des particuliers, votre client peut renoncer à son achat pendant au moins 14 jours, sans donner de raison. C'est une règle du code de la consommation (articles L221-18 et suivants), que ni vos conditions de vente ni votre assistant automatique ne peuvent réduire. Voici ce qu'elle impose, d'après la fiche Service Public vérifiée le 01/01/2026, puis ce que l'IA peut faire pour vous dans la gestion des retours.

Les règles essentielles

Point	Règle
Durée	14 jours calendaires au minimum ; vous pouvez proposer plus
Départ (bien)	Lendemain de la réception ; pour plusieurs biens livrés séparément, réception du dernier
Fin un week-end ou un jour férié	Prolongé au premier jour ouvrable suivant
Produits soldés, d'occasion, déstockés	Le droit s'applique aussi
Forme	Formulaire type ou tout écrit clair ; vous ne pouvez pas imposer une lettre recommandée
Renvoi du bien	Par le client, dans les 14 jours suivant l'envoi de sa rétractation
Frais de retour	À la charge du client, sauf si vous les prenez en charge ou ne l'avez pas informé
Frais de livraison initiaux	À rembourser (au prorata en cas de renvoi partiel)
Remboursement	Au plus tard 14 jours après avoir été informé ; vous pouvez attendre la récupération du bien ou la preuve d'expédition
Moyen	Le même que celui du paiement, sauf accord du client ; un avoir seulement avec son accord exprès
Information manquante	Délai prolongé de 12 mois

Une clause par laquelle le client renoncerait à ce droit est nulle.

Les retards de remboursement coûtent cher

Si vous remboursez en retard, des majorations s'appliquent (article L242-4) : 6,67 % jusqu'à 10 jours de retard, 5 % de 10 à 20 jours, 10 % de 20 à 30 jours, 20 % de 30 à 60 jours, 50 % de 60 à 90 jours, puis 5 points de plus par mois, dans la limite du double du prix, puis l'intérêt légal. Un suivi automatique des échéances de remboursement est donc un usage simple et utile de l'automatisation dans une boutique.

Les exceptions principales

Le droit de rétractation ne s'applique pas notamment :

aux biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés ;
aux biens qui se détériorent ou se périment rapidement ;
aux biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de santé ;
aux CD, DVD ou logiciels descellés ;
aux contenus numériques dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du client et sa renonciation expresse ;
aux journaux et magazines hors abonnement ;
aux biens dont le prix dépend des marchés financiers.

Mieux vaut les signaler clairement avant l'achat. Si votre catalogue en contient, votre fiche produit et votre assistant doivent le dire.

Rétractation ou garantie : ne pas confondre

La rétractation n'exige aucun défaut. La garantie légale de conformité, elle, couvre un défaut pendant deux ans à compter de la délivrance, sans frais pour le client (Service Public, page vérifiée le 17/08/2026). Si le client invoque la garantie pendant le délai de rétractation, ce délai est interrompu puis repart à la livraison du produit réparé ou remplacé.

Ce que l'IA peut automatiser dans les retours

Le tri des demandes : distinguer une rétractation, une demande au titre de la garantie, une erreur de taille, un colis abîmé.
La vérification du délai : comparer la date de réception (donnée transporteur) et la date de la demande, et signaler les cas limites à une personne.
La réponse type avec l'adresse de retour et le formulaire, relue une fois pour toutes.
L'échéancier des remboursements, avec alerte avant le quatorzième jour.
L'analyse des motifs de retour : quels produits reviennent, pour quelle raison (taille, couleur différente de la photo, description trompeuse). C'est souvent là que se cache une fiche produit à corriger.

Ce qu'elle ne doit pas faire seule : refuser une rétractation. Un refus mal fondé vous expose à un litige ; il passe toujours par une personne qui a vérifié le cas. En cas de doute sur un cas particulier, rapprochez-vous de votre conseil ou d'une organisation professionnelle du commerce en ligne.